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序号
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紧急情况
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通常发生原因
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处理方式
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1
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争吵,打架斗殴
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1)顾客争座位 2)顾客在共同游戏中产生口角
3)顾客酒醉后借酒闹事
4)其他
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1)当班服务员立即告知当班门店负责人. 2)当班门店负责人到场时,视情况继续调解或报警.尽量避免影响其他顾客. 3)门店准备相应药品
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2
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罪案
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1)顾客财物被盗
4)门店员工财物被盗
5)其他
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1)首先有礼貌的请顾客再仔细的找一遍自己的财物.确认是被盗还是自己丢失.如确认被盗则主动询问顾客是否需要报警.
2)游戏或网络ID被盗,请网管告知顾客本店每台计算机都装有还原卡,在技术上顾客ID不是在本店被盗,如是当时顾客上机时被盗,询问顾客是否在打开过网上的邮件或程序，当顾客要求赔偿时向其阐明帐号被盗并非本公司责任。
3)门店财物被盗须明确赔偿责任。(最好在员工守则内说明) 4)门店员工财物被盗,预防为主,警告员工不要带贵重物品即过多现金回公司上班,预防方法为员工更衣室在交班前不允许进入。
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3
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顾客投诉
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1)门店员工服务态度问题
2)门店员工与顾客沟通问题
3)顾客对公司所提供的服务不满
4)其他
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1)当班负责人首先应避免事态扩大 。
2)当班负责人应有礼貌得邀请投诉顾客到安静的所在坐下倾谈,并记下该顾客所投诉内容,在权限允许的范围内尽量满足顾客的要求。
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4
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顾客浏览敏感网站
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1)顾客浏览色情网站
2)顾客浏览反动网站
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马上有礼貌的请顾客不要继续浏览,并告知国家有法规禁止浏览此类网站,若顾客不听劝告则告之当班门店负责人,
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5
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性骚扰
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1)男性顾客对门店女员工性骚扰:例如:语言挑逗,触摸 2) 男性顾客对女性顾客性骚扰:例如:语言挑逗,触摸
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1)受骚扰员工尽量避免与该顾客接触。
2)对于骚扰女顾客的男顾客当班负责人予以警告,避免事态扩大。
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6
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主管部门突击检查
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公安,文化或工商部门的突击检查
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通知相关领导,礼貌接受检查。
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7
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电力供应中断
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1)跳闸 2)停电 3)线路故障 4)其他
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1)安抚顾客情绪.2)马上查明问题,判明如短时间内能解决的,尽量留住顾客.反之则礼貌的请顾客原谅.如遇大批顾客结帐,要求维持好秩序
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8
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断网
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1)门店内部线路故障 2)电信局线路故障
3)黑客攻击 4)其他
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1)当班员工须安抚顾客情绪. 2)通知相关负责人(如电工,网络工程师,装修公司等)
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9
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1)顾客利用黑客软件减免费上机
3)其他
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10
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突发性疾病
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1)顾客在在门店内突然晕倒
2)其他
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1)在店内准备好一些常用药物
2)询问顾客是否需送他到医院以及他家人的联系方式,避免其在门店内病情恶化. 3)情况好转的也劝其回家休息.
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11
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流浪者
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1)在门店内不消费且长时间滞留
2)消费少许后在门店内长时间滞留
3)一直在消费并长期没有休息及进食(24小时以上)
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规劝其回家休息。
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部分网吧紧急事件处理汇总
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